99mac hälsar på i Apple-verkstaden

Gatuadressen Sveavägen 35 i Stockholm är ett anrikt stycke Apple-historia. Här öppnade 2002 Europas första Apple Concept Store, det som numera heter Apple Premium Reseller. Då kallades butiken Inlife, men idag är det en del av kedjan Digital Inn. Idén var specialutformade butiker med utbildad personal och ett fokus på Apple och Mac. Avsikten var att i så stor utsträckning som möjligt efterlikna Apples egna butiker som hade börjat öppna i USA året innan.

Då var butiken den enda i sitt slag. Idag finns Apple-återförsäljare i de flesta svenska städer och Apple har dessutom öppnat tre egna butiker i Malmö, Helsingborg och Stockholm. De stationära och bärbara datorerna har dessutom fått sällskap av både Iphone och Ipad, som nästan blivit mer synonymt med Apple än de traditionella Mac-datorerna.

Det är alltså på många sätt en annorlunda värld jämfört med 2002. Fortfarande utgör ändå butiken på Sveavägen något av ett flaggskepp i den svenska Apple-världen, centralt belägen i Stockholm och med egen serviceverkstad i samma lokal.

Just möjligheten att erbjuda reparationer och service av Apple-produkter är en viktig ingrediens i Premium Reseller-konceptet. Apples hårdvara använder specialanpassade komponenter och reservdelar går bara att beställa från den officiella leverantören. Apples närmaste egna butik ligger i Täby Centrum – en bra bit utanför huvudstaden, så det är många Stockholmare som föredrar att lämna in sin utrustning hos någon av de verkstäder som finns innanför tullarna.

Apple Service Provider

Digital Inn är en av de större Apple-återförsäljarna i Sverige med åtta butiker belägna i städerna runt Mälardalen. Fyra av butikerna har egna verkstäder i Uppsala, Linköping, Örebro och Stockholm och de tar också emot reparationer från de övriga butikerna samt genom inskicksservice från hela landet.

– Vi tar emot cirka 700 ärenden i månaden på verkstaden i Stockholm, säger Erik Forsgren som är servicechef på Digital Inn. Det motsvarar 35 per arbetsdag, men då har vi också många kunder som kommer in för teknisk support och hjälp.

Erik Forsgren sitter själv och skruvar på en dator när 99mac besöker verkstaden. Det är semestertider, och flera av arbetsplatserna står tillfälligt tomma. Trots det fylls hyllan ständigt på med trasiga datorer, och det märks inte av någon direkt minskning på grund av det varma vädret.

– Nu under sommaren är det väldigt vanligt med vätskeskador, säger Erik Forsgren. Det märks en tydlig ökning dagarna efter storhelger som nyår och midsommar. Det är lätt hänt att ett glas champagne eller annat hamnar över datorn.

På verkstaden i Stockholm arbetar 11 personer, varav de flesta är tekniker. Tre stycken arbetar som supportpersonal i Helpdesk, som är kundens första möte med verkstaden. Det är där datorer lämnas in och hämtas ut, och många problem kan också åtgärdas direkt utan att kunden måste lämna ifrån sig sin utrustning. Julia Bylund leder arbetet i Helpdesk, och är ansvarig för att skapa sig en bild av vad kunden har för bekymmer.

Vid inlämningsdisken har det bildats en liten kö av stressade kunder med bärbara datorer och Ipad. Någon har också släpat med sig sin Imac, och väntar med en nummerlapp i handen på sin tur. Från rummet intill ringer telefonen ständigt, och en av Julias kollegor svarar och ger besked om status på ett ärende.

– I Helpdesk pratar vi med kunden om vad problemet är. Kanske är det något vi kan lösa omedelbart, säger Julia Bylund. Just problemformuleringen är viktig för att själva reparationen sedan ska gå smidigt, och det är värt att fråga några extra frågor. Vad innebär det till exempel att en dator inte startar – får den ingen ström alls, eller är det under själva uppstarten som den fastnar? Det försöker vi ta reda på. All information underlättar sedan arbetet för teknikern, och gör att hanteringen går snabbare.

Service av en dator tar i normala fall mellan en och tre arbetsdagar. Det inkluderar undersökning av en tekniker, beställning av nya delar och själva reparationen. Behöver ingenting bytas ut går det ofta snabbare, men är det inte ett fel som täcks av Apples garanti får kunden ett kostnadsförslag att ta ställning till. Ofta kan ett sådant godkännas direkt över telefonen, men det har hänt att kunder har försvunnit spårlöst efter att ha lämnat in sin dator. På teknikern Ivo Kiusalaas hylla står några sådana övergivna datorer och väntar på att bli hämtade av sina ägare. Den äldsta har stått där i över ett år.

– Det kan vara en kund som bor utomlands, eller oftare någon som lämnat in för felsökning, men sedan ändrat sig och köpt en ny dator, säger Ivo. Men det har också hänt att kunder har bytt telefonnummer och helt enkelt glömt bort att de lämnat in sin dator här. Folk har ibland hört av sig efter flera månader och till slut godkänt en reparation. I de allra flesta fall är det dock inga problem.

Inne i verkstaden råder sommarvärme, och luftkonditioneringen har slutat fungera. Hyresvärden är kontaktad, och stora fläktar är utplacerade för att arbetet ska kunna fortgå. Verkstaden påminner lite om en bilverkstad, fastän renare och prydligare.

Varje tekniker har sin egen arbetsplats med en full uppsättning verktyg som skruvmejslar, temperaturmätare och hårddiskar med testprogram. Ivo Kiusalaas har arbetat som tekniker i ungefär ett och ett halvt år, och trivs bra. Det är kul att pyssla, och särskilt kontakten med kunderna är något han uppskattar. Ivo plockar en dator bland de som skrivits in den dagen – det är en Mac Mini vars hårddisk ska bytas. En ganska enkel åtgärd.

Det första Ivo gör är att koppla in en nätverkskabel i datorn och starta något som kallas AST (Apple Service Toolkit). Med hjälp av det kan teknikern starta flera av Apples egna hårdvarutester, och det är en bra första åtgärd för att lokalisera felet.

Det första testet som körs är MRI (Mac Resource Inspector), det tar bara någon minut att utföra. Det kontrollerar snabbt datorns alla komponenter och rapporterar eventuella fel, exempelvis om en del inte svarar. Även om en tekniker är säker på vad felet är körs alltid ett MRI-test före och efter reparationen. Dels för att det kan finnas andra fel än de beskrivna, och i slutet för att försäkra sig om att allting fungerar som det ska.

I det här fallet visar MRI-testet att hårddisken är felfri, men kunden vill ändå byta ut den mot en snabbare SSD-disk. Den kompakta Mac Mini kräver lite ingrepp för att byta disk, och Kiusalaas ansluter sig till en ESD-avledare för att inte vara stömförande och riskera att skada den känsliga elektroniken i datorn.

Därefter griper han sig an arbetet med en skruvmejsel och ett specialutformat verktyg för att lossa datorns logikkort. Apple har en egen databas på nätet med serviceguider för all deras utrustning, men de flesta åtgärder lär man sig snabbt utantill. Ivo arbetar vant med säker hand, och efter mindre än tio minuter är den nya disken på plats.

Under tiden den nyopererade Mac Mini formateras och får ett operativsystem installerat kan Ivo Kiusalaas felsöka en ny dator, men han blir avbruten av ett UPS-bud som kommer med en hel hög paket och kartonger till verkstaden. Det är dagens leverans av reservdelar från Apples lager i Holland. Ivo tar paus i arbetet och tar emot paketen i verkstadens interna datasystem. Varje paket är märkt med ett komponent-nummer och tillhör en särskild dator.

IOS allt vanligare

Av de ärenden som tas emot på Digital Inn är fortfarande den största andelen bärbara Mac-datorer, men det har på sista tiden skett en markant ökning av IOS-enheter. Antalet inlämnade Iphone och Ipad stiger, och förväntas fortsätta öka. Enligt Forsgren speglar det ganska bra hur kundernas köpvanor ser ut idag – Apples surfplattor och telefoner säljs i många gånger fler exemplar än Mac, i Sverige som i övriga världen.

– Det är inte lika många komponenter att felsöka som på en dator, berättar Julia Bylund som tar hand om inlämnade telefoner. Oftast byter vi ut hela enheten, så en ny telefon kommer dagen efter. Men en del reparationer fixar vi på plats, så som byte av batteri.

Det är relativt nyligen som Digital Inn och andra auktoriserade serviceverkstäder fått möjlighet att ta emot Iphone. Enligt Ivo Kiusalaas är det absolut vanligaste felet på både Iphone och Ipad att bildskärmen blivit spräckt på grund av att enheten har tappats. Annars är det ganska ovanligt att en IOS-enhet går sönder.

– Batterier slits naturligtvis eftersom de laddas så ofta, men annars finns det inte så många lösa komponenter att byta. Det är för övrigt samma utveckling för datorer. Dagens bärbara datorer är mycket mer kompakta jämfört med för bara några år sedan. Reparationerna blir kanske lite tråkigare för de som tycker om att skruva, men det blir också väldigt mycket smidigare hantering och snabbare felsökning.

En av de vanligaste serviceåtgärderna på verkstaden är annars byte av hårddisk. Det är något som är enkelt, snabbt och billigt att utföra, men med en viktig hake – den information som finns på hårddisken är ofta ovärderlig. Erik Forsgren vill mana alla att kontinuerligt säkerhetskopiera sina datorer.

– Det är tyvärr fortfarande väldigt vanligt att folk inte har backup, eller att det finns en backup som man inte använder och som alltså är några månader gammal. Oftast kan vi rädda information från en strulande hårddisk, men om det är ett allvarligt fel måste ett dataräddningsföretag undersöka hårddisken och då blir det en dyr historia. När det gäller SSD-diskar är dessa visserligen mer driftsäkra, men om dom skulle gå sönder går det däremot nästan aldrig att rädda informationen.

Trasiga IOS-enheter och delar till datorer som bytts ut paketeras mot slutet av dagen för att skickas från verkstaden. När UPS kommer och hämtar upp paketen vid 18-tiden lyser lamporna fortfarande vid några av teknikernas arbetsplatser. Det är nästan alltid någon som sitter kvar sent för att hinna med sina ärenden som måste bli klara till dagen efter. Servicekön fylls ständigt på, och det är viktigt att ha ett jämt arbetsflöde för att inte komma efter.

Ivo Kiusalaas tar på sig jackan för att gå hem. Några datorer står uppställda på hans bord för att köra långa belastningstester under natten, men annars är bänken tom och städad, och dagens ärenden är avslutade.

– Med lite planering går det mesta bra, säger han och ler brett.