Nordea: Mobilbetalningar del av en revolution

Inför Sverige-lanseringen av Samsung Pay åkte Lars Boström tillsammans med ett litet team från Nordeas produktutvecklingsavdelning till Seoul i Sydkorea. De skulle träffa Samsung och både diskutera samarbetet och testa produkten i verkliga livet. Han är chef över kort- och mobilbetalningar på Nordea och berättar den här historien för mig över en kopp kaffe i Stockholm.

– Innan vi lanserade åkte vi till Korea. Vi skulle gå ut i Seoul och gå runt och prova att använda Samsung Pay. Samsungs representanter skulle visa oss allting, men blev istället överraskade när vi tog upp våra egna telefoner och gick runt och testade på egen hand. De hade inte alls förstått att vi var så långt framme. Det var häftigt, säger Lars Boström.

Vi sitter i ett konferensrum och jag inleder min intervju med: "I Sverige var vi snabba med att flytta från kontanter till kort och nu verkar vi väldigt sugna på att sluta med korten."

Lars Boström stoppar mig nästan direkt. "Plasten, säg så istället, plasten." Jo, helt rätt. Plastkorten är det jag tänker på när jag slarvigt säger korten. De kan ju numera vara digitala – en mycket spännande utveckling som öppnar upp nya möjligheter för oss kortanvändare.

Läs också: Framtidens betallösningar med Mastercard Jag har tagit kontakt med Nordea för att jag vill följa upp min tidigare intervju med Mastercards Mats Taraldsson om framtidens betallösningar. Det är ju trots allt ändå bankerna som har kundkontakten och som konkurrerar om kundernas gunst. Det är också bankerna som måste implementera stöd för nya tekniker som Samsung Pay och Apple Pay innan de går att använda i vardagen.

Vikten av ett dedikerat team

Nordea är den bank i Sverige som varit snabbast med att lansera stöd för inte bara en utan flera mobila betaltjänster. Samsung Pay, Apple Pay, Fitbit Pay och Garmin Pay fungerar alla för Nordeas kunder.

Jag måste tro att Lars själv haft en inte obetydlig del i detta. Under vårt samtal framkommer det att han själv är en äkta nörd – något som jag så klart tycker är positivt.

– Jag är väl nördig, men tycker att det är enkelt att bara ta fram telefonen. Slippa leta fram plånboken och sedan rätt kort på det. Med mobilen kan jag betala med bara en hand också. Enkelt! Här i Norden är vi väldigt tidigt ute. Här finns flera fintech-startups, bra lösningar och tjänster. Vi är nyfikna, early adopters som vill prova på. Det är klart det kommer ta längre tid innan mormor och farmor hakar på, men den stora massan kommer gå över från plast till mobil. Det är jag helt övertygad om!

Lars lyfter sitt team på Nordea till skyarna och menar att det är tack vare att de varit ett gäng som arbetat dedikerat med mobiltjänsterna som de kommit dit de är idag. Självklart med stort stöd från övriga organisationen. Den viktigaste biten var att få tekniken bakom de här tjänsterna på plats, tokeniseringstekniken.

– Vi är ett team som bestämde oss för att det här ska göras. Inte bara internt, vi behövde också ha andra med oss, Visa och Mastercard exempelvis. Alla var på tårna. Vi la infrastrukturen på plats i samband med Samsung Pay-lanseringen i Sverige och sedan med Apple Pay i de tre länder där vi lanserat den tjänsten. Med tokeniseringen på plats har vi lagt grunden för att egentligen bara fortsätta att rulla ut tjänster. Nu har vi också Fitbit Pay och Garmin Pay.

Kan du berätta något om hur ni fick till de här samarbetena med Samsung och Apple?

– Det finns flera forum där vi kan träffas inom branschen, konferenser och event. Där knyter vi kontakter och det är på sådana ställen som något sånt här börjar. När det gäller Apple Pay är det vi, ST1 och Rikskortet plus en aktör till i Danmark som gjort upp avtalet med Apple här i Norden än så länge. Det är ju så – ett avtal mellan parterna som ska göras. Det är upp till bankerna att vilja haka på och så ska infrastrukturen rent tekniskt komma på plats.

Lars säger att tokeniseringen är en revolution inom korttekniken som också säkerhetsmässigt lyfter allt en nivå. Han fortsätter att prata om säkerheten och lyfter Apple Pay som exempel. Det är testat och certifierat ned i minsta detalj och ger också en "tipp topp-kundupplevelse".

– Apple Pay är en industristandard, det finns en lång lista med krav och det är som bank bara att uppfylla dem. Att kunna erbjuda tjänsten hos oss var en intressant resa. Det handlar om att bestämma sig, och sen ha ett team som verkligen springer.

Jag frågar hur tankarna gick internt kring att jobba med så många tjänster, vilket inte kan ha varit ett helt självklart val. Lars medger att det var en lite knepig kommunikationsfråga i början.

– Jag möttes internt av frågan: ska vi ha Apple Pay, Swish, Nordea Wallet och flera andra? Vi landade snabbt i att vi vill utgå från kunden. Vissa har en Fitbit, andra en Garmin, andra Iphone eller Android. Vad har de i handen? Det är vår strategi – att ge kunderna valmöjligheter och samtidigt utnyttja den teknik som vi har utvecklat.

Med grunden på plats vill Nordea gärna fortsätta att vara bland de första att släppa nya tjänster. Lars Boström erkänner att han som kortchef antagligen är "lite skadad". Han är inne på Twitter ibland och söker på vad människor säger om de olika bankerna och Apple Pay.

– Inte lika ofta nu för tiden, men jag ser att kunderna verkligen vill ha det här. Jag kan läsa om någon som berättar om hur det tog 10 minuter att bli kund i Nordea och kunna använda Apple Pay. Det är en positiv grej för oss! Vi vill ge kunderna möjligheterna.

Efter Swish kom mobilbetalningarna

Mobila betalningar tog fart rejält i de nordiska länderna i och med lanseringen av person till person-tjänster som Swish, Siirto, Mobilepay och Vipps. Redan innan hade det lanserats appar där du kunde spara dina kortuppgifter för att betala för taxi eller parkering. Bankvärlden kallar det för "invisible payments" – alltså osynliga betalningar. Jag kan ge ett exempel: Du beställer en Uber, åker dit du vill och hoppar ur bilen. Betalningen löser sig automatiskt och ett kvitto landar i din inkorg.

– Det där är en trend vi ser, "invisible payments", du tänker inte på att du betalar. Du beställer dina varor, du beställer din taxiresa och så sker din betalning i bakgrunden. Men sedan är det klart att den tråkiga biten kanske kommer efteråt om du har kreditkort och ska betala fakturan, men upplevelsen där och då blir bättre."

Efter apparna och person till person-betalningarna kom tjänster som Samsung Pay och Apple Pay. Problemet idag är att det inte finns kompatibla terminaler överallt. När Apple Pay lanserades i Sverige var det omkring 30 procent av terminalerna som kunde hantera kontaktlösa betalningar enligt Lars Boström – men sedan dess har det ökat och till år 2020 ska alla terminaler vara utbytta.

När alla terminaler hanterar kontaktlösa betalningar kommer kontaktfria betalningar med plastkorten att öka kraftigt, och först då är också grunden där för att mobila betalningar verkligen ska ta fart och sprida sig till den stora massan.

– Om jag tittar på de tre marknader där vi lanserat så är det framför allt i Finland och i Danmark som vi sett att mobila betalningar verkligen tagit fart. Det beror på att acceptansen där, alltså i terminalerna, är på en helt annan nivå. Nu tror jag vi är upp i 50 procent här i Sverige så det tar ju fart även här. Däremot som kund står du ju och tittar, kommer den där blippmarkeringen upp eller inte? Du måste vara lite nördig, en early adopter.

Kanske har du lagt märke till att en del betalterminaler visar en symbol på skärmen när du ska betala. Den indikerar att du kan blippa kortet (bara hålla det nära terminalen) istället för att stoppa in det med chipet åt rätt håll.

Tog fart vid Eurovision

Det gäller att flera aktörer jobbar tillsammans för att få igenom den här typen av ändringar på bred front. Det räcker inte att banker som Nordea och företag som Mastercard stöder mobilbetaltjänster – många fler måste också med på tåget som exempelvis alla som ska ta emot betalningar.

Enligt Lars Boström började saker och ting hända kring kontaktlösa betalningar här i samband med Eurovision 2016. Besökare kunde bland annat använda speciella NFC-armband från Visa för att göra betalningar i samband med eventet. Då började också hela industrin att satsa och Nordea släppte sina första kontaktlösa plastkort.

– Det vi har sett på andra marknader, och det gäller även här i Sverige, är att när kortinlösare, kortutgivare och branschorganisationerna är eniga och med – först då börjar det hända saker. Ingen vill ta första steget, finns det inte några kort ute med antenn för kontaktfria betalningar då vill ingen heller investera i terminalerna – det blir ju bara en kostnad.

Så två viktiga saker behövde komma på plats för att bollen skulle börja rulla här Sverige; branschen behövde enas kring att nu kör vi och det börjar bli dags att byta ut många terminaler. När de når en viss ålder måste de bytas ut, de slits när chip och pin-koder används. Polen är tydligen ett gott exempel på hur fort det kan gå när hela industrin rör sig samtidigt för att göra ett skifte, där är kontaktlösa betalningar numera ute på bred front.

Här i Sverige var vi snabba på att börja använda plastkort till alla betalningar – både små och stora belopp – vilket nog gjort oss lite sega i starten med mobilbetalningar. Lars Boström håller med.

– Ja, varken affärsnyttan för oss eller behovet hos konsumenterna fanns riktigt där under en tid. Men med kontaktlösa betalningar öppnas nya möjligheter. Det går att ha en helt annan relation med kunden än vad du kan ha med ett dött plastkort så att säga.

Varken kontanter eller plastkort kommer försvinna helt

Kommer kontanter helt att försvinna undrar jag? Kontanter är väl nästan helt passé, jag har aldrig kontanter längre, säger Lars. Roligt nog visar det sig att vi har ungefär samma historia om hur vi fått skäll av taxichaufförer i Berlin som inte velat ta betalt med kort.

– Fastän jag själv inte har kontanter kommer de nog alltid att finnas till viss del. Jag brukar säga samma sak om plastkortet. Den kommer att finnas i många år till. Vi kan dra paralleller till de gamla bankgiro-blanketterna, betalordrar. Det finns fortfarande ett antal miljoner dokument som faktiskt hanteras och skannas in och läses. För ett antal år sedan sa vi att de skulle försvinna helt.

En av anledningarna till att plastkorten inte kommer att försvinna i första taget är att de har den stora fördelen att vara globala – vi kommer att behöva dem vid resor. Inte alla länder har kommit lika långt som vi med mobila betaltjänster eller kontaktlös infrastruktur och ibland behöver man gå till uttagsautomater i jakt på kontanter. Även här hemma lär kortet behöva följa med som en extra säkerhet ett tag till.

– Service och enkelhet är viktigt samt att hänga med i det som sker. Inte med det sagt att vi ska sluta att ge ut plastkort, men på sikt kommer det inte att vara standard att skicka ut ett plastkort till nya kortkunder. Du kommer få tillgång till det direkt i din mobil eller klocka. Detsamma gäller om du är utomlands och du av någon anledning behöver ett nytt kort, då kan vi direkt aktivera ett nytt som fungerar digitalt.

Mot slutet av intervjun frågar jag om vad som kommer längre fram. Lars konstaterar att det här helt rätt tid att vara i hans bransch, allting händer samtidigt. Dessutom öppnar lagstiftningen upp för konkurrens vilket betyder att Nordea vill ligga i framkant för att vara relevanta för kunderna.

– Tittar vi på trenderna; plasten, mobilen, kroppsburna enheter, sakernas internet, bilar, Alexa, AI-bitarna. Den här vågen är redan på gång. Det är spännande! Vi kommer att se mer av "invisible payments". Kylskåpet vet när något tar slut, beställer hem det så att det redan finns i kylen när du kommer hem. Eller du åker och tankar bilen, men betalningen löser sig själv. Något annat som kommer så småningom är "social banking" eller "social payments", då bygger man in botar i appar som Messenger och Whatsapp. Vi jobbar också med nya möjligheter kring "card on file" och tokenisering, men jag ska inte säga för mycket om det.

Card on file antecknar jag, men kollar upp det först när jag kommer tillbaka till redaktionen igen – min tid med Lars Boström och Nordea är nämligen slut för den här gången. Det är när dina kortuppgifter lagras hos exempelvis en näthandel eller tjänst som Netflix. Här kan det verkligen finnas nytta med tokenisering tänker jag, de få gånger jag behövt spärra ett kort har det varit ett litet helsike att logga in på alla ställen där mitt kort finns lagrat för att byta uppgifterna. Plus att jag gärna via min bank skulle få bättre koll på var jag faktiskt sparat mina uppgifter. Detta är ju upp till mitt goda minne idag.