MacBook Pro 15" Touch Bar (sent 2016) stendöd

Det är nu drygt 1 vecka och 1 dag sedan datorn lämnades in. 4 dagar sedan ärendet eskalerades till Apple. Inte ett pip från Apple, vare sig till mig eller serviceverkstaden.

Tydligen har jag trippel otur: jag köper en MacBook Pro med - av allt att döma - fel på logikkortet, inga nya logikkort finns att få, med följd att ärendet eskaleras varefter det kommer bort i ärendehanteringen. Som grädde på moset kommer oron av vetskapen att en SSD på ett dött logikkort är en död SSD. Åtminstone när SSD:n som här är fastlimmad och Apples verktyg för att komma runt detta ännu inte finns hos reparatörerna.

Därför ringde jag nyss Apple Support på nytt. Blev till slut vidarekopplad till en senior rådgivare. Precis som sina kollegor i första ledet kunde han inte hitta datorn i sitt ärendesystem, så det slutade med att han personligen skulle ringa serviceverkstaden och återkomma i eftermiddag. Knappast standardgången när en auktoriserad serviceverkstad eskalerar ett hårdvaruproblem enligt Apples rutiner. Men åtminstone händer det något, så bra initiativ, seniorrådgivaren!

Då kan vi bara hoppas att fortsättningen i eftermiddag innebär en ljusning...

Ursäkta monologen här i tråden, men detta har hänt: seniorrådgivaren på AppleCare ringer tillbaka och har pratat med den auktoriserade serviceverkstaden som har min dator. Beskedet lyder ungefär "Nej, de håller på att reparera den, men väntar på delar, så det är bara att vänta". Goddag yxskaft, alltså. Det är eftersom det inte finns några reservdelar eller verktyg till nya MacBook Pro som verkstaden, per Apples rutiner, eskalerat ärendet till Apple. Detta biter inte på seniorrådgivaren, som hänvisar tillbaka till verkstaden. Ringer till verkstaden och berättar detta. De tar ett djupt andetag och lovar stöta på i sina kanaler. De har haft fler kunder med samma dator och samma problem. De erbjöds ny dator ganska omgående, men här har det helt gått i stå.

Alltså. Om du köper nya MacBook Pro och något är allvarligt fel med den, så vänta dig inte att Apples auktoriserade servicepartners kan reparera den. Det finns inga logikkort att få, det finns inga verktyg. Det gäller inte bara denna servicepartner - jag har ringt andra och kollat. Proceduren är att du - efter okänt lång väntan - erbjuds en ny dator. Din data kan du glömma.

Det är flera saker som är unika med den här modellen. Det första är att SSD:n är limmad på logikkortet, vilket gör datorn särskilt serviceovänlig. Det andra är att det råder brist på reservdelar. Det tredje är att det dessutom råder brist på verktyg. Jag kan inte minnas någon annan ny Apple-produkt som försatt användarna i en lika osäker situation vid haveri.

Det speciella med det här specifika fallet är att Apple tycks slarva bort ärendet, med extra tidsutdräkt och osäkerhet som följd. Efter påtryckningar meddelar Apple förvirrat att jag får vänta medan servicepartnern väntar på delar, ett besked som förvånar servicepartnern, som inte vet vilka delar de ska vänta på eftersom det ändå inte finns verktyg - och det normala är att datorn ersätts. Omfattningen av det här fabrikationsfelet är ju okänd, men andra kända fall (varav minst ett hos samma verkstad) tycks ha gått enligt praxis med snabbt utbyte. Jag har de senaste åren varit supernöjd med alla AppleCare-ärenden, så det är förvånande.

Självklart. Just den här datorn dog medan backup pågick och därför är det intressant att kunna kopiera det som finns på den förmodligen helt fungerande SSD:n. Något som hade gått på vilken annan dator som helst - och något som Apple inser att kunderna ska kunna förvänta sig även på denna modell. Tyvärr har ingen av de servicepartners jag talat med fått det verktyg som krävs.

Jag har alltid en backup i samma byggnad som datorn och en på server på annan ort. Men denna gången hade jag givetvis extra otur, vilket medför att allt inte kan återställas till 100%.

Jag har fått logikkort bytta förr. Då kom datorn tillbaka i för övrigt exakt samma skick. En annan gång valde Apple att ge mig en ny. Även då flyttade servicepartnern all data från den trasiga till den nya och jag kunde fortsätta arbeta med minimal tidsförlust. För den som drabbats är det avsevärt bättre när det kan ske än när det inte kan ske.

Bra om det börjar dyka upp någonstans. I Göteborg har fortfarande ingen servicepartner verktyget.

Apple gör ingenting. Datorn lämnades in för 1 vecka och 5 dagar sedan. Ärendet eskalerades till Apple för över en vecka sedan och de skulle ta kontakt. Det har de inte gjort. Servicepartnern får inte heller några besked, trots påstötningar. Att ringa till AppleCare är lönlöst. Inte ens deras seniora rådgivare kan/får säga vad som händer med datorn.

Som jag sa, datorn dog under pågående backup. Alla vet att backup är essentiellt. Det är inte det det här handlar om. Det handlar om att Apple konstruerat en dator som är svårare att reparera än någon tidigare, och att de fortfarande inte distribuerat de verktyg som ska kompensera för en del av detta. Det handlar också om att flera MacBook Pro med Touch Bar drabbats av allvarliga hårdvarufel av okänd utbredning - detta är inget isolerat fall. Men för mig handlar det framförallt om en ärendehantering som fullständigt havererat.

Vet du var verktyget finns? Jag tvivlar inte på att du har rätt; det är bara intressant att veta.

Jag bad en "senior adviser" på Apple Care att kolla om verktyget fanns hos någon av Sveriges tre Apple Store (jag tänkte att de kanske prioriteras när nya verktyg distribueras). Senare samma dag fick jag besked: det finns på Apple Store Väla Centrum (Helsingborg). Seniorrådgivaren erbjöd mig en tid vid deras Genius Bar. Kanske de också kan laga den, hoppades han. Visst, några timmars bilresa, men det kunde det vara värt, tänkte jag...

När jag satt mig i bilen fick jag en gnagande oroskänsla, baserat på Apple Cares track record den sista tiden. Jag ringde tillbaka för att dubbelkolla (det går inte att ringa direkt till en Apple Store) och bad att få bli kopplad till en tekniker i Helsingborg. Det tog tid, men till slut fick jag prata med dem. Gissa om de hade verktyget? Nej. Verktyget är beställt, flera gånger, men de vet inte när/om det kommer.

Det rekommenderar jag alla som kan att göra, eftersom en då slipper ett segdraget serviceärende. Det var tyvärr inte aktuellt i mitt fall, då datorn fungerade i över en månad innan den dog.

En annan skillnad mot USA är att där gör den auktoriserade verkstaden eller Genius Bar-personalen på Apple Store ett kostnadsfritt försök att kopiera data om, som i mitt fall, SSD:n fungerar men logikkortet är dött. Men de har förstås verktyget som saknas i Sverige.

SSD:n sitter i de nya MacBook Pro fast på logikkortet och är omöjliga att flytta/byta. Verktyget som Apple tagit fram för att kompensera för detta är en slags bricka som hela logikkortet placeras i, sedan får SSD:n egen ström och dataöverföring från en specialdosa. Det sitter en ny sorts kontakt på SSD-enheten bara för detta. Dosan har sedan USB-C ut för överföring till en annan dator eller lagringsenhet.

Tanken var att alla auktoriserade verkstäder och Apple Stores skulle ha detta verktyg, men i Sverige har det inte blivit så.

Ja tack, jag vet. Ett av problemen är att de jag kan (försöka) prata med på Apple är Apple Cares "seniorrådgivare". Serviceverkstaden kan bara (försöka) prata med Apples "seniortekniker". Dessa två supportkedjor inom Apple har ingen kommunikation sinsemellan och kan inte se varandras ärenden. Men båda har nu börjat ge signaler om att en utbytesprocess "verkar" vara igång, så jag ger dem till måndag då tre veckors-gränsen är passerad. Men nöjd är jag inte. Det är inte OK att behöva vänta så länge på ett första besked - och sedan på bygg- och leveranstid för ersättningsdatorn. Med det stora antal returer och utbyten som jag nu ser i olika forum kan jag bara avråda från dessa MacBook Pro.

Sista (?) uppdateringen i denna historia: jag har fått tillbaka all förlorad data, tack vare en Apple Store i USA (tog med datorn när jag ändå skulle ändå dit). Men datorn är lika stendöd som förr, så den får Apple behålla. Har tackat nej till erbjudande om ersättningsdator, utan låter köpet gå tillbaka. Hatten av till Apples kundrelationsavdelning som var mycket förstående och löste det galant.

Jag tror vi kan vara rätt säkra på en revision av denna produktserien till hösten, så det blir ett nytt försök då.