Oscar P

Jag skrev lite tidigare, längre upp i tråden om en reklamation (som i sin tur var lite svar på AppleCare frågan). Och mitt löfte om att återkomma är här.

Datorn är tillbaka sedan ett tag, och den fungerar precis som den ska. Apple har betalat reparationen. Som vanligt är det dumt att hänga ut någon, men jag har känt mig något maktlös som kund. Och någon begraven hund finns det.

Jag tog kontakt med kommunens komsumentvägedaren, som uppmanade att bums anmäla ärendet till ARN, vilket jag gjorde. Konsumentvägledaren gav mig även lite kurage att gå vidare i frågan om den döda datorn - och min 3åriga reklamationsrätt jag har som privatkund.

Efter lite sökande på nätet insåg jag att ARN inte alltid är så snabba, och efter att Apple UK faktiskt get någon form av respons på mitt E-post ringde jag supporten igen. Och de var lite tuffa, men jag stod på mig och sade att de fick betala, och att jag pratat med konsumentvägledaren (ARN höll jag tyst om, esset i kortärmen) som sade samma sak.
Lite förvånande var det dock att Apple sade något (när de ringde tillbaka efter att ha pratat med verkstaden) om mitt hårddiskbyte jag ville göra på sidan om. Men jag förklarade att det var en affär mellan mig och verkstaden, inget mer problem med det verkade det som.

Firman som datorn var hos fick klart för sig hur de skulle göra, och det gick bra. Tills ett mail dimper ner där det frågade om det inte var så att jag skulle ha en 1TB disk monterad som jag lämnat in, och att det var 250:- vi kommit överenns om för det utbytet.
Och det stämde precis, sedan kläcker de ur sig via nytt mail "jo då kan vi ha den klar idag. Din gamla disk kortslöt systemet men då kan vi sätta ihop den med den nya disken".
Jag stirrade på skärmen, disken tvärrasat utan förvarning... säkerhetskopior!
Jag skev att jag gärna ville låna gamla disken för att se om den kunde räddas. Men den var "rökt" som de sade, ingen idé.
I denna stund förstod jag inte riktigt varför jag ska bistå med delar och betala (disk)bytet om Apple sagt att de står för allt.

Jag hämtar maskinen, ser jag att räkningen hoppat upp från knappa 3000:- för reparationen till närmare 10000:-(!!!). Orkar inte bry mig, blir bara arg och tänker dumma tankar.
Ber artigt men bestämt att få låna "min" hårddisk för att rädda data från den - får faktiskt det.
(Tro nu inte att det ens fanns ett OS installerat på min maskin efter 10000:- rep).

Tar hårddisken till jobbet och riggar den i labbet med värmekamera för att kunna se vart det är kortis, har jag tur är det någon kondensator på ingången. Disken startar utan mankemang, och den fungerade strålande bra under den tiden jag hade den hemma. Alla data räddade!

Så efter en månad av tjafsande så har jag en hel dator.

Är du privatkund - då har du mer rättigheter!

Eftersom jag själv råkat illa ut med en knappt 15mån gamal iMac som havererat - utan APP. Jag har valt att processa mot Apple. Det är något jag rekommenderar att göra, hellre än att betala räkningen. Företag som säljer på Svenska marknaden ska följa de riktlinjer som finns utan större anmodan - företag som inte följer detta ska förlora trovärdighet och på sikt försäljning. Seriösa företag ska premieras.

Så, stå på dig.

Vid kontakt med konsumentvägledare så sades det att vid såpass avancerad utrustning som en dator, åligger det trots allt säljaren att bevisa att kunden hanterat varan oaktsamt, eller på icke avsett sätt för att den 36månader långa reklamationsrätten inte ska gälla.
Praxis säger annars att man på lekmannamässig grund ska kunna bevisa att felet är ursprungligt, dvs det behöver inte vara så speciellt komplicerat. Man ska utgå från att den ska fungera 36mån, och gör den inte det trots att du skött varan korrekt bör det göras utom tvivel att felet är ursprungligt. Det finns självklart tveksamma fall med normal förslitning, som möss eller optiska enheter med mekaniska delar. Ett logik, grafikkort eller PSU som havererar är tveklöst ursprungligt.

I mitt fall vägrade Apple att godkänna reparationen trots att dessa villkor är uppfyllda. Apple vägrade dessutom vid anmodan att specificera på vilken grund de avslog begäran.

Ett gott råd vid alla garantiärden är att skriva ner alla kontakter, tidpunker, spara mail etc. för framtida referens. Jag hade en stark misstänksamhet mot Apple redan innan, så jag höll koll på vad som sagts och gjort - när. Det ökar din trovärdighet i kommunikationen.

Direkt när du får en "konflikt" ring din konsumentvägledare. Be gärna supportfolket skicka över information till dig (två av tre utlovade mail från Apple uteblev i mitt fall).

Din konsumentvägledare kan egentligen inte göra mycket annat än att hänvisa dig till ARN som får pröva ditt ärende. Att fylla i en anmälan till ARN är inte så vårt, konsumentvägledaren guidar dig rätt.

En kommentar om Apple Store online. Det är ett företag registrerat utomlands och det gör egentligen inte saken svårare, men du bör om möjligt välja att köpa din dator hos en Svensk handlare.

Jag har inte kommit så långt att ARN:s utlåtande är klart. Men helt klart är att det inte är bra att ha anmälningar hos ARN hos sig.

Glöm inte att du som kund inte ska behöva betala för att Apple brister i sin kvalitetssäkrning. Alla företag brister, men det som verkligen räknas är hur man hanterar problem.
Eftersom jag själv är hårdvarudesigner inom data/telekom vet jag att elektronik ska hålla, och att det finns testmetoder. Klarar man inte tre år, har man gjort något generalfel!

Som lite svar på reklamationsrätt och Apple Care.

Garantin på de första levererade maskinerna har börjat gå mot sin ända, och självklart tvärdog min maskin för lite drygt en vecka sedan. Jag saknar AppleCare, köpt maskinen via Apples E-handel och den totala upplevelsen så långt vad gäller reparationen är under all kritik.

The case in short: Apple bad mig lämna in datorn hos en specifik firma, vilket jag gjorde (jag hävdade konsumentköplag). Det konstaterades att minst nätdelen var död, verkstaden verkade mest besvärad över min kontakt med Apple. Ringer Apple igen och de ska ringa verkstaden för att reda ut detta med felet, ett par dagar senare säger verkstaden att Apple inte tar på sig detta som Garanti. Det ska sägas att när jag ringde support tyckte bägge personerna jag talade med att det nog var lite sämre än man kunde räkna med, att datorn tvärdör efter 1år och 2.5månader. Och i mina öron lät det hoppfullt med kostnadsfritt åtgärdande (skulle de sagt annat hade jag nog valt en annan lösning/verkstad).
Ringer upp Apple och vill fråga varför, nätdelar ska trots allt inte bara gå sönder. Och jag är nyfiken på hur de kan hävda att det inte är någon ursprunglig svaghet som visat sig, någon ledtråd måste de ju ändå ha för att kunna säga så.
(Apple ville alltså att jag skulle överlåta den bedömningen till verkstaden på något vis).
Samtalet slutar med att Apple ber mig ta kontakt med deras legal department i England, förslagsvis via advokat!
Jag tar kontakt med verkstadens VD och säger att vi nog måste reda ut vad verkstaden sagt till Apple, och att det har uppstått en situation där vi verkar ha en tvist antingen jag-verkstaden eller jag-apple. VD:n är förstående och ber mig skriva ner alla mina kontakter, så ska han skicka dem vidare till sina kanaler hos Apple.

Jag har spenderat avsevärd tid på ärendet, är utan dator under jul/nyår och vet inte ett smack om varför min begäran om att ta det som ursprungligt fel avslogs. Ännu mer nyfiken blir man ju när man själv sitter och designar kraftlösningar till telecom/datacom.

Och nej, jag har kört den out-of-the-box inget mickel med fläktar, stått på samma skrivbord, använts några timmar per dag mestadels för surfning och lite enklare sysslor (som att mata Apple TV:n med ny data). Åskan har inte heller slagit ner.

2675:- inkl moms kostar det att byta nätdel

Fortsättning följer...