Smidig support - not...

Tänkte berätta lite för forumets medlemmar exakt hur illa det kan gå när man köper grejer av Apple och behöver reparera dom.

För ungefär 4 veckor sedan började min Ipod 4g 40GB bete sig lustigt, den hoppade över låtar och ett oskönt klickljud kunde höras från den högt surrande hårddisken. Till slut gick det inte ens att synka den mot datorn - alltså var det dags för en garantireparation. Själva inskickandet av Ipoden gick snabbt, UPS var snabbt hemma med en plastpåse och kartong som den skulle skickas i och lika snabbt kom den iväg. Det är nu det roliga börjar.

Då jag skickat in Ipoden inser jag att detta kommer inte Apple att fixa på 7-8 dar, utan förmodligen tar det mer tid - och då har jag redan hunnit dra på semester i södra Sverige. Tog därför och ringde Apples support i Sverige och bad dom skicka tillbaka Ipoden till min sommaradress (Karlskrona) istället för hemadressen (Linköping). Inga problem säger man på supporten, jag mejlar dom. Så går dagarna, och jag ser på Apples hemsida att nu har den skickats.

Fre 22 juli
Tyvärr verkar det här med e-post inte funka helt klockrent hos Apple, varför nyss nämnda Ipod nu hamnar i Linköping enligt UPS hemsida (på det första leveransförsöket). Där är förstås inte jag, så då tar jag kontakt med UPS direkt och talar om att här har det brustit mellan er och Apple. Ingen fara säger UPS killen, ge mig adressen så skickar vi den till din sommaradress.

Må 25 juli
Blir uppringd av min syster som kollat till min lägenhet på förmiddagen och av en slump befunnit sig där när UPS stjärnorna nu bestämt sig för att göra ett andra (!) försök att leverera min Ipod till Linköping. Syrran förklarar bestämt att den skall till en annan adress och att detta är meddelat UPS och vägrar därför att ta emot den. UPS killen ser fundersam och vilsen ut, men får adressen och skall fixa detta.

On 27 juli
Loggar in på UPS hemsida eftersom jag finner det lite märkligt att det skall behöva ta två dagar att skicka ett paket 30 mil inom Sverige. Blodtrycket stiger markant, hjärtat slår hårt och fula ord far ur min mun. UPS har nu bestämt sig för att göra ett tredje (!!) försök att leverera min Ipod till fel adress. Ringer upp UPS efter att ha lugnat ner mig något och försöker lägga band på mig själv när jag talar med en av tjejerna där. (Sannolikheten att det är hon som orsakat alla misstagen är väl noll och då är det lite orättvist att hon skall behöva ta all skit). Förklarar vänligt men bestämt att nu får det vara nog - och att hon personligen får tillse att paketet skickas till rätt adress och att någon på UPS ringer upp mig och meddelar att det är på väg åt rätt håll. Senare under eftermiddagen ringer så en kille på UPS upp, och meddelar att det är deras underleverantör i Linköping som strulat. Men nu är det på väg, och det skall vara framme på torsdagen 28 juli.

To 28 juli
Loggar återigen in på UPS hemsida. Läser att de återigen gjort ett försök att leverera till Linköping....

Tänkte ge er en uppdatering:

To 28 juli
Loggar återigen in på UPS hemsida. Läser att de återigen gjort ett försök att leverera till Linköping...

Inser nu att det är dags att låta UPS kundtjänst förstå hur förbannad man är för att se om detta kan ge någon effekt. Jag brukar normalt sett ta det ganska lugnt när jag pratar med folk på helpdesk:ar då jag själv jobbat extra inom 'service-sektorn', och därmed själv fått ta skit för andras misstag. Men nu är tålamodet definitivt slut. Ringer därför upp UPS och drar hela historian för ännu en ny telefonist och skäller ut henne från topp till tå. Denna gången verkar det hända grejer, operatörens chef blir ganska snart inkopplad och de skriver ut ett klagomål på UPS postservice i Jönköping. Får också en garanti av operatören att paketet nu skall komma fram dagen efter (dvs fre 29 jul) - men litar av förståeliga skäl inte ett smack på det. Jag kräver därför hennes namn och direktnummer och förklarar att jag utgår ifrån att hon personligen tillser att problemet nu blir löst.

Fre 29 juli
Loggar in på UPS hemsida. Läser att ingenting har hänt.
Konstaterar att det inte har hjälpt ett dugg att skälla ut dom från topp till tå - och börjar känna mig totalt maktlös. Det är samma visa varje gång - jag ringer UPS, dom inser att det har blivit fel och lovar fixa det - men ingenting händer.

Så då ringer jag upp Apple support. Det är trots allt Apple som valt att skicka paketet med klåparna på UPS istället för DHL eller Posten. Får då prata med en norsk kille som återigen får höra hela historien samt blir införstådd med att måttet nu är rågat från min sida. Föreslår att han skall ringa UPS och ge dom en uppläxning för att se om det tar bättre. Det borde ju trots allt ta lite hårdare om Apple ringer upp dom än om jag ringer. Så det gör killen på Apple, han ringer upp. Men vad tror ni resultatet blir av det? Är det någon som blir förvånad om jag säger ingenting? UPS kan se att det gått snett, men inte varför och de vet inte hur de skall fixa det.

Apple killen förklarar då (eftersom jag vid det här laget har tröttnat ordentligt) att det enda han kan göra är att skicka ut det ifrån Holland till den adress jag vill ha. Han säger också att hans kollega gjort fel som tagit emot en adressändring då de inte kan ändra adressen när en order väl har skapats. Förklarar att det är Apples problem - inte mitt. Deras förslag är alltså att jag skall be UPS returnera paketet till Holland, och sedan låta Apple skicka ut det från Holland till Karlskrona. Tackar för att han åtminstone ansträngt sig, men meddelar att jag får fortsätta gerillakriget med UPS på egen hand. Känner inte för att be UPS skicka ett paket på en bonus tripp på sisådär 400 mil när allt jag begär är att dom skall skicka det 30 mil söderut.

Ringer nu upp tjejen på UPS som jag skällt ut dagen innan, och orkar faktiskt inte ens vara förbannad eller otrevlig. Hon verkar dock fatta att det börjar likna en parodi på budfirma, och ringer upp clownerna i Jönköping. En timme går, sedan rings jag upp av en person på Jönköpingsterminalen som nu meddelar att han har paketet i sin hand och skall skicka det under kvällen. Ber att få hans namn samt hans chefs namn ifall det även denna gång skulle gå som det brukar. Loggar in på UPS och ser att statusen nu har ändrats till På väg.

Tar dock inte ut någonting i förskott, och väntar på att få tillbringa även måndagen i telefon...

Ps. Någon menade på att Apple inte har ansvar för detta. Till viss del kan jag hålla med, men till viss del menar jag motsatsen. Apple support lovade att korrigera adressen för tre veckor sedan - men det var ett löfte som de varken fick ge eller kunde hålla. Därav gick paketet fel i första svängen.

Sen är det förstås UPS som gjort bort sig totalt i över en veckas tid. Grejen är bara att jag har inte valt att få min iPod levererad med UPS - det är Apple som valt att anlita UPS som underleverantör. Jag som konsument har en relation gentemot Apple, det är av dom jag köpt min iPod. När Apple sedan väljer att skicka iPod:en till mig med UPS är det Apple som har en kundrelation till UPS.

Hur denna historien än slutar kan jag bara konstatera två saker;
1. Jag kommer inte att köpa en pryl till hos Apple på nätet. Det får blir Macoteket.
2. UPS lär inte få leverera ett enda paket från/till mig. På jobbet har vi använt oss av DHL, och om jag får bestämma lär det förbli så även i framtiden. UPS förtroende är förbrukat.

30 aug:

Så kom den stora dagen då iPod nummer 3 anlände. Till min förvåning fungerar den faktiskt riktigt bra, jag fick återigen en ny iPod. Skillnaden mot dom två tidigare är att denna susar märkbart högre när hårddisken spinner - anar jag ett byte av hårddiskfabrikat eller modell? Hmm.

Hälsningar,
Cliff Barnes

Tjena! Nej, det är faktiskt en ny iPod - dels står det att jag fått en utbytes iPod, dels har den ett nytt serienummer.

Har snackat lite med Apple Support och provat lite olika grepp, typ diskmode med mera utan nån större framgång. Så nu drog jag iväg en service request. Igen.

Har provat skivan och Apples nya programvara. Funkar precis lika dåligt.

Hey jag har kört by-the-book så du kan släppa det, ok?

Det är hårddisken som spinner upp och klickar (eller klonkar om du så vill). Så det lär inte direkt vara mjukvarufel. Min gissning är att UPS har kastat sönder den när de skickat runt den i Sverige i nästan 2 veckor.