Smidig support - not...

Tänkte berätta lite för forumets medlemmar exakt hur illa det kan gå när man köper grejer av Apple och behöver reparera dom.

För ungefär 4 veckor sedan började min Ipod 4g 40GB bete sig lustigt, den hoppade över låtar och ett oskönt klickljud kunde höras från den högt surrande hårddisken. Till slut gick det inte ens att synka den mot datorn - alltså var det dags för en garantireparation. Själva inskickandet av Ipoden gick snabbt, UPS var snabbt hemma med en plastpåse och kartong som den skulle skickas i och lika snabbt kom den iväg. Det är nu det roliga börjar.

Då jag skickat in Ipoden inser jag att detta kommer inte Apple att fixa på 7-8 dar, utan förmodligen tar det mer tid - och då har jag redan hunnit dra på semester i södra Sverige. Tog därför och ringde Apples support i Sverige och bad dom skicka tillbaka Ipoden till min sommaradress (Karlskrona) istället för hemadressen (Linköping). Inga problem säger man på supporten, jag mejlar dom. Så går dagarna, och jag ser på Apples hemsida att nu har den skickats.

Fre 22 juli
Tyvärr verkar det här med e-post inte funka helt klockrent hos Apple, varför nyss nämnda Ipod nu hamnar i Linköping enligt UPS hemsida (på det första leveransförsöket). Där är förstås inte jag, så då tar jag kontakt med UPS direkt och talar om att här har det brustit mellan er och Apple. Ingen fara säger UPS killen, ge mig adressen så skickar vi den till din sommaradress.

Må 25 juli
Blir uppringd av min syster som kollat till min lägenhet på förmiddagen och av en slump befunnit sig där när UPS stjärnorna nu bestämt sig för att göra ett andra (!) försök att leverera min Ipod till Linköping. Syrran förklarar bestämt att den skall till en annan adress och att detta är meddelat UPS och vägrar därför att ta emot den. UPS killen ser fundersam och vilsen ut, men får adressen och skall fixa detta.

On 27 juli
Loggar in på UPS hemsida eftersom jag finner det lite märkligt att det skall behöva ta två dagar att skicka ett paket 30 mil inom Sverige. Blodtrycket stiger markant, hjärtat slår hårt och fula ord far ur min mun. UPS har nu bestämt sig för att göra ett tredje (!!) försök att leverera min Ipod till fel adress. Ringer upp UPS efter att ha lugnat ner mig något och försöker lägga band på mig själv när jag talar med en av tjejerna där. (Sannolikheten att det är hon som orsakat alla misstagen är väl noll och då är det lite orättvist att hon skall behöva ta all skit). Förklarar vänligt men bestämt att nu får det vara nog - och att hon personligen får tillse att paketet skickas till rätt adress och att någon på UPS ringer upp mig och meddelar att det är på väg åt rätt håll. Senare under eftermiddagen ringer så en kille på UPS upp, och meddelar att det är deras underleverantör i Linköping som strulat. Men nu är det på väg, och det skall vara framme på torsdagen 28 juli.

To 28 juli
Loggar återigen in på UPS hemsida. Läser att de återigen gjort ett försök att leverera till Linköping....

Tänkte ge er en uppdatering:

To 28 juli
Loggar återigen in på UPS hemsida. Läser att de återigen gjort ett försök att leverera till Linköping...

Inser nu att det är dags att låta UPS kundtjänst förstå hur förbannad man är för att se om detta kan ge någon effekt. Jag brukar normalt sett ta det ganska lugnt när jag pratar med folk på helpdesk:ar då jag själv jobbat extra inom 'service-sektorn', och därmed själv fått ta skit för andras misstag. Men nu är tålamodet definitivt slut. Ringer därför upp UPS och drar hela historian för ännu en ny telefonist och skäller ut henne från topp till tå. Denna gången verkar det hända grejer, operatörens chef blir ganska snart inkopplad och de skriver ut ett klagomål på UPS postservice i Jönköping. Får också en garanti av operatören att paketet nu skall komma fram dagen efter (dvs fre 29 jul) - men litar av förståeliga skäl inte ett smack på det. Jag kräver därför hennes namn och direktnummer och förklarar att jag utgår ifrån att hon personligen tillser att problemet nu blir löst.

Fre 29 juli
Loggar in på UPS hemsida. Läser att ingenting har hänt.
Konstaterar att det inte har hjälpt ett dugg att skälla ut dom från topp till tå - och börjar känna mig totalt maktlös. Det är samma visa varje gång - jag ringer UPS, dom inser att det har blivit fel och lovar fixa det - men ingenting händer.

Så då ringer jag upp Apple support. Det är trots allt Apple som valt att skicka paketet med klåparna på UPS istället för DHL eller Posten. Får då prata med en norsk kille som återigen får höra hela historien samt blir införstådd med att måttet nu är rågat från min sida. Föreslår att han skall ringa UPS och ge dom en uppläxning för att se om det tar bättre. Det borde ju trots allt ta lite hårdare om Apple ringer upp dom än om jag ringer. Så det gör killen på Apple, han ringer upp. Men vad tror ni resultatet blir av det? Är det någon som blir förvånad om jag säger ingenting? UPS kan se att det gått snett, men inte varför och de vet inte hur de skall fixa det.

Apple killen förklarar då (eftersom jag vid det här laget har tröttnat ordentligt) att det enda han kan göra är att skicka ut det ifrån Holland till den adress jag vill ha. Han säger också att hans kollega gjort fel som tagit emot en adressändring då de inte kan ändra adressen när en order väl har skapats. Förklarar att det är Apples problem - inte mitt. Deras förslag är alltså att jag skall be UPS returnera paketet till Holland, och sedan låta Apple skicka ut det från Holland till Karlskrona. Tackar för att han åtminstone ansträngt sig, men meddelar att jag får fortsätta gerillakriget med UPS på egen hand. Känner inte för att be UPS skicka ett paket på en bonus tripp på sisådär 400 mil när allt jag begär är att dom skall skicka det 30 mil söderut.

Ringer nu upp tjejen på UPS som jag skällt ut dagen innan, och orkar faktiskt inte ens vara förbannad eller otrevlig. Hon verkar dock fatta att det börjar likna en parodi på budfirma, och ringer upp clownerna i Jönköping. En timme går, sedan rings jag upp av en person på Jönköpingsterminalen som nu meddelar att han har paketet i sin hand och skall skicka det under kvällen. Ber att få hans namn samt hans chefs namn ifall det även denna gång skulle gå som det brukar. Loggar in på UPS och ser att statusen nu har ändrats till På väg.

Tar dock inte ut någonting i förskott, och väntar på att få tillbringa även måndagen i telefon...

Ps. Någon menade på att Apple inte har ansvar för detta. Till viss del kan jag hålla med, men till viss del menar jag motsatsen. Apple support lovade att korrigera adressen för tre veckor sedan - men det var ett löfte som de varken fick ge eller kunde hålla. Därav gick paketet fel i första svängen.

Sen är det förstås UPS som gjort bort sig totalt i över en veckas tid. Grejen är bara att jag har inte valt att få min iPod levererad med UPS - det är Apple som valt att anlita UPS som underleverantör. Jag som konsument har en relation gentemot Apple, det är av dom jag köpt min iPod. När Apple sedan väljer att skicka iPod:en till mig med UPS är det Apple som har en kundrelation till UPS.

Hur denna historien än slutar kan jag bara konstatera två saker;
1. Jag kommer inte att köpa en pryl till hos Apple på nätet. Det får blir Macoteket.
2. UPS lär inte få leverera ett enda paket från/till mig. På jobbet har vi använt oss av DHL, och om jag får bestämma lär det förbli så även i framtiden. UPS förtroende är förbrukat.

Vet inte hur intressant det här är för er, men för dom som vill läsa kommer här fortsättningen på sommarens längsta följetong...

Må 1 aug
Loggar in på UPS hemsida för att se om iPod:en kommer fram idag - vilket UPS lovat (för sjätte gången). Ser att de skickat ut den på morgonen från Jönköping till Malmö. Där har den uppenbarligen vänt för nu är den tillbaks i Jönköping. Alltså noterar vi att UPS gjort bort sig igen och sorterat paketet fel i Malmö terminalen.

Ti 2 aug
Blir uppringd av en UPS kille ifrån Malmö och en ifrån Jönköping som å UPS vägnar ber om ursäkt (för 10:e eller 11:e gången?). Det vanliga mantrat rabblas om att den skall komma fram dan efter, kontrar lite syrligt med att det har ni lovat i drygt en och en halv vecka nu så vi får väl se...

On 3 aug
Tro det eller ej mina vänner. En iPod anländer nära på två veckor försenad och efter ett tvåsiffrigt antal telefonsamtal till Apple och UPS.

Laddar upp iPod:en (som är helt ny!) i 4 timmar och drar sedan iväg till en kompis för att börja föra över min musik. Resultatet blir att hela datorn hänger sig (Windows XP) och iPod updater eller iTunes får inte kontakt med den. Provar därför en annan kompis dator - med samma resultat. Börjar i det här läget misstänka att kabeln kanske pajat? Jackar därför in polarns gamla iPod med min kabel, som funkar klockrent. Alltså är kabeln ok.

Men ok, har provat på ett par bärbara datorer med USB anslutning, så kanske det är USB anslutningarna som strular? Drar därför iväg till polare nummer tre och provar hans farsas stationära dator som är sprillans ny. Samma resultat, allting hänger sig. Hårddisken på iPod:en spinner upp och klickar till om och om igen.

To 4 aug
Ringer därför upp Apple support som föreslår att ställa om den i disk mode vilket jag också provar - med lika klent resultat.

Sitter alltså efter hela den här historien med ännu en kass iPod och kommer att få skicka iväg min iPod igen! Det skulle med all största sannolikhet innebära att jag får en tredje iPod inom loppet av sju månader. Bra kvalitet Apple!

Fre 5 aug
Ringer därför upp Apple och snackar med nån norrman på den tekniska supporten som är hur dryg som helst och inte visar minsta lilla förståelse för att man är smått förbannad när man snart är inne på sin 3:dje iPod efter sju månader och har varit utan en fungerande iPod i 2 månader. Slänger på luren och hoppas få prata med en bättre operatör nästa gång jag ringer, vilket jag också får.

Förklarar för killen att jag ringer för att diskutera kompensation och/eller hävning av köp eftersom jag nu tröttnat på hela den här historien. Han ringer då själv upp kundtjänst efter att jag dragit hela historien. Därefter får jag veta att "det finns ingenting kundtjänst kan göra åt detta". Konstaterar att det var jävligt tufft sagt av kundtjänst och kontrar med att jag snarare ser det som att "det finns ingenting kundtjänst vill göra åt detta" och ber att få numret till dom så jag själv kan snacka med dom istället. Blir därför kopplad till kundtjänst.

Talar om för killen i kundtjänst att jag
a) Tappat förtroendet för Apples kvalitet
b) Tappat förtroendet för Apples sätt att sköta sina leveranser
och föreslår därför att vi häver köpet.

Jag fattar ju att Apple kommer att skicka ännu en ny iPod till mig om jag skickar in denna - och då får jag en ny iPod 40GB 4g. Med tanke på att två har pajat inom loppet av sju månader för min del, att fler på detta forumet haft samma problem med samma modell och att Apple slutat tillverka den känns det rätt olustigt att få en likadan. Har inte direkt några förväntningar på att nummer 3 skulle vara bättre.

Killen vägrar dock att häva köpet och då menar jag att han får ge ett motförslag på kompensation. Då erbjuds jag tre månaders förlängd garanti, vilket känns snålt. Jag har ju haft iväg min iPod för reparation i snart tre månader så det är ju liksom ett nollsummespel. Jag har ju dessutom inte kunnat använda min iPod under snart tre månader - och för detta får jag ingen som helst kompensation.

Då frågar jag vad han skall ha i mellanskillnad för att få en ny av den modell de tillverkar idag? Svaret blir att de inte får lösa in iPod:s utan det är endast när man är inne på iPod nummer 5 (!) som de byter ut den mot den nya och bättre modellen. Låter därför hälsa att konsumentköplagen i Sverige säger att efter två misslyckade reparationsförsök inom garantitiden har man som kund rätt att häva köpet - och att det är det som lär bli aktuellt i så fall för min del om nummer 3 också pajar inom 5 månader.

Orkar dock inte tjafsa mer eftersom vi suttit och diskuterat i över 40 minuter och kastar in handduken.

hälsningar,
Cliff

30 aug:

Så kom den stora dagen då iPod nummer 3 anlände. Till min förvåning fungerar den faktiskt riktigt bra, jag fick återigen en ny iPod. Skillnaden mot dom två tidigare är att denna susar märkbart högre när hårddisken spinner - anar jag ett byte av hårddiskfabrikat eller modell? Hmm.

Hälsningar,
Cliff Barnes

Tjena! Nej, det är faktiskt en ny iPod - dels står det att jag fått en utbytes iPod, dels har den ett nytt serienummer.

Har snackat lite med Apple Support och provat lite olika grepp, typ diskmode med mera utan nån större framgång. Så nu drog jag iväg en service request. Igen.

Hey jag har kört by-the-book så du kan släppa det, ok?

Det är hårddisken som spinner upp och klickar (eller klonkar om du så vill). Så det lär inte direkt vara mjukvarufel. Min gissning är att UPS har kastat sönder den när de skickat runt den i Sverige i nästan 2 veckor.